《中國消費者報》報道全圖

       中國消費者報訊 為構建良好的消費環境，規范寢具市場秩序，推動寢具行業自律和健康發展，由中國消費者報社主辦、康姿百德集團有限公司協辦的“寢具市場秩序與消費者權益保護”座談會于2019年5月28日在北京召開，來自國家市場監督管理總局相關司局、中國企業家協會的相關領導、專家及寢具知名企業代表，圍繞消費者權益保護、促進寢具市場良性競爭與規范發展等話題進行了深入探討。本次座談會上，與會代表共同見證了康姿百德公司承諾“3個月無理由退貨”啟動儀式。

       以下為與會嘉賓講話：

       目前，企業基本上能夠按照《消費者權益保護法》的要求，做到線上的7日無理由退貨，很多線下企業也承諾7日無理由退貨。3個月無理由退貨的承諾則是在7日無理由退貨的基礎上又進了一大步，這表現出企業對于產品質量，對于產品服務的勇氣，也表明了企業對消費者負責任的價值觀。

       人們對于寢具市場的高度重視，與人民群眾日益增長的關于美好生活的需要密不可分。消費者對于寢具，包括產品的質量、功能都是比較關心的。在這樣的情況下，寢具市場如何更好地滿足消費者需要，特別是不同年齡階段的消費者需求，讓他們休息好、工作好、生活好，是寢具企業發展的一個重要使命。

       為此，寢具市場的健康發展需要注意三方面問題。第一，要生產質量合格符合標準的寢具，履行社會責任;第二，不虛假宣傳、夸大功能，《反不正當競爭法》修改后對此進行了相應規范;第三，完善售后服務，對消費者投訴要及時解決。

       寢具市場健康發展也需要行業協會加以規范和引導。寢具市場要規范發展，就必須要對寢具制定相應的標準。不同類型的寢具，比如說兒童床墊、老年床墊等，要對應不同的標準。同時，還要重視和發揮標準認證在產品生產和銷售中的作用。要發揮行業協會在制定行業競爭規則、消費者投訴處理辦法，以及創新營商環境方面的積極作用。

       市場監管體制改革后，市場監管職能大大拓寬。就寢具市場而言，從生產到流通、銷售，再到消費者權益保護，都與市場監管工作密切相關。按照新型的監管模式，對于寢具市場的監管與監管其他產品一樣，要實行以雙隨機一公開為基本手段，以重點監管為補充，以信用監管為基礎的新型監管模式。

       對于企業而言，企業維護良好的信譽需要把產品做好，做合格產品，把消費者的糾紛處理好。這樣我們的消費環境才能更好，才能讓消費者放心消費，舒心消費。

《中國消費者報》報道局部截圖（1）

       從12315平臺的投訴舉報數據看，2018年至今，涉及床上用品的投訴舉報量較大，既涉及線下企業，也涉及電子商務平臺。寢具市場與消費者的生活息息相關，其產品質量和服務質量對消費者都至關重要。

       大家知道，《消費者權益保護法》規定了網上購物7日無理由退貨制度，但在具體實施過程中，很多企業都嚴于律己，有的30天無理由退貨，充分保障消費者反悔權。但是90天無理由退貨，不收取額外費用，而且要全店鋪實行，可以說是充分給予了消費者反悔期。線下無理由退貨制度是線上無理由退貨制度的延伸，目前很多企業都在自覺踐行線下無理由退貨制度，這是社會的進步，也是廣大消費者的福音。市場監管部門在保護消費者合法權益的同時，也要保護企業和經營者的合法權益。全面推行線下無理由退貨，是否會對企業正常的經營活動造成一定的影響?企業能做出90天無理由退貨的承諾，勇氣可嘉。希望企業能進一步加大90天無理由退貨的宣傳力度，總結其對企業經營活動帶來的利弊得失，在行業內發揮引領作用，帶動更多的企業推行線下無理由退貨制度，為消費者提供更加便利的消費空間。

       維護良好的市場秩序，創造放心的消費環境，是我們共同的責任。企業要把市場主體第一責任人的責任落實好，發揚工匠精神，精于品質和服務，不斷創新，規范自律。各方齊心協力，進一步推動形成政府主導、部門協作、企業自律、行業自治、社會監督、消費者參與為一體的共治格局，促進行業的健康發展，維護好消費者合法權益，滿足人民群眾對美好生活的向往。

《中國消費者報》報道局部截圖（2）

       首先要說，企業敢于承擔社會責任，提出了3個月無理由退貨標準，遠遠高于《電子商務法》《消費者權益保護法》的法律規定，對消費者是好事，值得肯定。

       寢具市場與目前大健康產業發展息息相關，無論從政策層面，還是消費者層面而言，健康產業方興未艾。但從《價格法》的執法和宣傳角度來說，企業要做到明碼標價。同時，如果有其他的市場主體侵犯企業的合法權益，企業也會依法得到保護。

       從今年1月8日至4月18日，市場監管總局開展了“百日行動”，專門針對保健市場亂象，集中執法，后續工作還在進行中。在短短的100天，市場監管總局共受理了集中投訴舉報4.4萬件，為消費者挽回經濟損失1.23億元。下一步將在產品的定義上、標準上加以劃分，要加強執法。同時，針對不同的產品都有細分的監管工作，13個部委的長效監管機制也會繼續堅持下去，在法律支撐之下，繼續加大執法力度。

       企業的社會責任不僅體現在對企業自身負責任，也要對市場負責任，同時要發揮市場主體作用，強調主體責任，為消費者權益保護做好產品，營造一個好的市場環境，這樣才能贏得消費者的信任，實現雙贏、多贏，共同維護好市場秩序，保護好消費者權益。

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       《中國消費者報》成立于1984年，目前已經形成了《中國消費者報》、中國消費網和新媒體及公眾號等全媒體矩陣，通過多種傳播形式、傳播渠道，聚合來自市場監管、消費者組織和專業人士以及廣大消費者的力量，發揮新聞輿論監督作用，對虛假宣傳行為進行輿論監督。

       近年來《中國消費者報》聚焦消費維權和引導消費兩大任務，通過一批影響深遠的報道，推動了消費者權益保護相關法律的出臺，致力于營造和諧的消費環境。特別是近幾年來在新媒體融合的大趨勢下，我們嚴格落實習近平同志新聞思想和新媒體觀的要求，通過紙媒和互聯網、移動端共同發力，舉辦了一系列消費維權數據發布會、消費維權對話會、高峰論壇等，聯合各方的力量，針對加強個人信息保護、聚焦《電子商務法》實施等工作，推動了多個消費維權建議的發布，贏得了廣泛的關注。其中，中國消費者報微信公眾號原創的支付寶賬單事件、消費者網購差評遭遇威脅事件等一批有影響力的報道，獲得消費者和業界的認可。

       寢具市場事關人民生活健康，也事關人民的美好向往。期待通過本次座談會，能夠提高消費者對健康睡眠的意識，傳遞更科學更豐富的健康理念，推動寢具市場良性競爭和健康發展。本次論壇得到了康姿百德公司大力支持，他們推出的90天無理由退貨服務，體現了公司服務意識和對消費者高度負責的態度，在退貨的流程上最大程度地方便消費者。我們看到了一家企業在做好產品、在科技創新造福人民健康的基礎上，注重消費者對產品的體驗和反饋，不斷優化服務體系和產品方案，嚴格自律，規范營銷，力求為消費者提供更加滿意的服務和更加優質的產品，身體力行地為寢具市場健康發展而努力。

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       中國企業家協會是一個全國性的資源整合服務平臺，始終堅持把一切為了企業家作為服務宗旨，把整合資源、運用資源、對接資源和行業自律作為服務載體。

       誠信贏天下。在當今的誠信經濟時代，創新、創意、差異化是每一個企業追求的情懷。康姿百德公司提出的3個月無理由退貨制度，反映了他們以消費者為本的精神，真誠希望他們能夠履行這項莊嚴的承諾，希望李銀祥董事長做一位創造價值的企業家，弘揚企業家的創新精神、工匠精神和敬業精神。真正的企業家應以家國情懷、以民族興旺為己任，以時代擔當和奉獻為最大追求，以滿足人民、滿足社會對行業、對產品最大的價值取向為目標。

       實際上，康姿百德公司今天提出的3個月無理由退貨，也是一個創新機遇的模式。今天的社會，任何一個企業和企業家都不可能獨善其身，我們需要把資本、信用、新型商業模式和“互聯網+”深度融合。中國消費者報社舉辦本次座談會，正是搭建了一個平臺，為中國千千萬萬的企業家護航，在為千千萬萬的消費者保駕。

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       相對于其他國家來說，我國《消費者權益保護法》規定的線上7天無理由退換貨規定是比較長的，在美國是3天，日本是4天，而歐盟有14天退換貨的規定。

       我國消費者權益保護工作是自上而下來推進的。在這種情況下，作為經營者的康姿百德能夠主動站出來以自下而上的方式保護消費者權益，并促使更多企業參與到消費者權益保護的過程中來，是值得大力倡導的。

       對于消費者而言，萬一對產品不滿意，假如沒有退換貨機會，往往只能自認倒霉，以后也不會再來這家門店了。但是有了退換貨的機會，其實是給門店挽回一個消費者或者向其推薦產品的更好機會，是難能可貴的。

       作為律師，從為企業防范風險、化解風險的角度，建議康姿百德做好員工的培訓，特別是細化員工手冊內容。如果有消費者投訴，企業不僅僅是從法律的角度來解決問題，更要站在消費者角度思考問題。普遍的投訴問題可能并不直接違反國家三包政策，嚴格意義上說也并不違反法律，但是在消費者普遍看來不合理的情形，企業都要站在維護消費者利益的角度妥善處理。

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       康姿百德集團有限公司提出的3個月無理由退貨，是指消費者在購買產品后3個月以內，只要消費者想退貨，不需要任何理由，不需要任何原因，我們都會辦理退貨，而且不收退貨費和折舊費，也就是說給消費者90天后悔期，從根本上保護了消費者的權益。

       3個月無理由退貨，從某種意義上來說是康姿百德價值觀的一個具體體現。去年我們已在部分店內試行這項服務，從5月28日開始將會在全國所有專賣店全面推行3個月無理由退貨。我們認為，3個月無理由退貨，可以實現企業和消費者的共贏。有了這項承諾，即使消費者一時沖動下購買了產品，也有90天的后悔期。從另一方面來說，承諾3個月無理由退貨，能夠讓消費者更加有信心選擇你的產品。因為消費者都知道，沒有金剛鉆，不攬瓷器活，如果你的產品不好，也不敢做出這樣的承諾，這項服務本身是企業生產者對產品自信的一種表現。所以，總體來說，我們的3個月無理由退貨承諾，讓消費者在選擇時沒有包袱，沒有壓力，沒有后顧之憂。這實際上也可以贏得更多消費者的“選票”。

       康姿百德的經營理念是“誠信經營、永續發展”。為此，就必須注重產品品質，為消費者提供有用的物超所值的產品，而不是靠欺騙消費者牟取不義之財。在這樣的價值觀的引領下，我們只有一條路：將產品的品質做得更好，一直做到消費者滿意為止。

       15年以來，康姿百德一直堅持把產品品質放在首位，把“以客戶為中心”作為企業的核心價值觀，這促使康姿百德的產品品質越來越好，服務體系越來越完善，同時也為3個月無理由退貨打下了一個堅實的基礎。

       今后，我們將會繼續踐行“誠信經營，永續發展”的理念，不僅將現有產品的3個月無理由退貨制度落實到位，還要在新的領域，在新產品研發方面堅守這樣的服務理念，為更好地保護消費者權益，促進企業發展，凈化消費環境作出貢獻。

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